Ombudsfunctionaris in breed perspectief

Introductie en basisprincipes

• Opening: fundamenten van het ombudswerk - Marc Dullaert

• Het belang van de ombudsman binnen de organisatie - Adriaan Dorresteijn

• Systemische Interventies - Carla Goosen

• Reflectie: de rol van de ombudsman - Paul Herfs

Verdieping overheid en bestuur

• Ombudsfunctie en moreel Leiderschap - Thomas Riesthuis
• Operationele uitdagingen in de gemeente - Alma van Bommel
• Inzichten uit de financiële wereld - Hester Bais

Verdieping onderwijs

• Ombudsfunctie bij arbeidsconflicten - Gerrard Boot
• Opzetten van de ombudsfunctie - Jacqueline Schoone
• Onderzoeker en interim-ombudsfunctionaris - Leo Klijn
• Onderzoek en moreel leiderschap - Inge Claringbould

Verdieping zorg

• Wat maakt een cliënt ‘lastig’? - Frank Koerselman
• Macht en verantwoordelijkheid - Marjan Olfers
• Klachtonderzoek en behoorlijkheid - Mirjam Decoz

Brede reflectie en toekomstperspectieven

• The importance of the national ombudsman in health care - Rob Behrens
• De rol van de ombudsman bij het herstellen van het vertrouwen in de overheid - Reinier van Zutphen
• Presentatie onderzoeksresultaten en portfolio’s
• Afsluiting en uitreiking certificaten

(…) Een week lang je agenda vrijpoetsen om je helemaal te storten op één thema? Ik moest, zoals dat voor velen zal gelden, er wel even over nadenken. De fantastische line-up aan sprekers en de variatie van invalshoeken die op het programma staan, maakten de keuze om in te schrijven echter makkelijker. Als new kid on the block in het Ombuds-metier (hoewel jarenlang ervaring in collectieve en individuele klachtenbehandeling) stapte ik betrekkelijk onbevangen de groep binnen.

Niet alleen bleken de sprekers to the point met interessante en goed voorbereide presentaties, er werd naar aanleiding daarvan ook breed gediscussieerd. Over onder andere de aanpak in specifieke casussen, over de wijze waarop je de rol en positie van de Ombudsman kan versterken en over de verschillen ten opzichte van de Vertrouwenspersoon. De vele invalshoeken scherpten niet alleen mijn geest. Het is altijd leerzaam om te horen hoe collega’s in de dagelijkse praktijk met dossiers en situaties zijn omgegaan. Vooral als je daarover met elkaar de diepte in kan gaan. Het leverde mij naast extra kennis ook een nieuw netwerk op met gelijkgezinden over de rol van een Ombudsman.

Voor mij kwam deze masterclass precies op tijd. Door je eigen deskundigheid te vergroten, kun je de kwaliteit van je eigen beroepsmatige functioneren immers verbeteren. Maar bovendien komt de informatie mij zeer van pas bij het realiseren van mijn opdracht: trek de functie van de grond en borg die in onze organisatie. Ik kijk daarom ook met belangstelling uit naar de terugkomdag in februari 2020, waar wij ongetwijfeld nieuwe ervaringen gaan uitwisselen.

Frank de Vries, Ombudsman, VISTA college

Een tijdje terug heb ik met veel genoegen de Leergang Ombudsfunctionaris (in breed perspectief) gevolgd. Ik ben werkzaam als advocaat en daarnaast ook lid van diverse bezwarencommissies en commissielid bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID). Als advocaat ben ik voornamelijk werkzaam op het terrein van het onderwijsrecht en het arbeidsrecht. Ik zie veel mogelijkheden in het verder ontwikkelen van de functie van een ombudsfunctionaris binnen een organisatie. Een ombudsfunctionaris kan al in een vroeg stadium worden betrokken bij een “dreigende” conflictsituatie. De neutrale positie, maar ook – bij een goede taakopdracht - de mogelijkheid om zelfstandig een nader onderzoek te doen, maken de positie van een ombudsfunctionaris bijzonder ten opzichte van een advocaat (partijdig) en een mediator.

Het uitwisselen van gedachten met de andere in de praktijk ervaren cursisten, de inspirerende bijdragen van de sprekers en de professionele leiding van de cursus maakten de deelname aan de leergang tot een zeer leerzame en aangename ervaring.

Annie Wigger, advocaat en mediator

Ik startte met enige terughoudendheid ten aanzien van de vraag of deze dagen iets zouden kunnen toevoegen aan mijn ruime ervaring. Ook vroeg ik mij af wie de overige deelnemers zouden zijn en of zij voldoende ervaring zouden hebben. Aan het eind van de trainingsweek heb ik kunnen constateren dat deze terughoudendheid is omgezet in enorm veel enthousiasme over deze week.

Ik heb de week ervaren als een luxe: stil mogen staan bij dit werk, bij mezelf in deze positie. Dit stilstaan is namelijk iets wat zelden of nooit tot de mogelijkheden lijkt te behoren en waarin ik de balans niet gemakkelijk kan vinden.

Essentieel uit het geheel blijkt dat in deze functie zakelijkheid, kennis, kunde van belang is, maar vooral ook een authentieke houding van waaruit verbinding kunnen leggen een voorwaarde is.

De begeleiding vanuit de organisatie vond ik prettig, zorgend, respectvol met oog voor het vertrouwelijk karakter van e.e.a. Ik heb enorm veel bewondering voor wat in deze training is neergezet en voor de keuze die gemaakt is t.a.v. de sprekers. Ik heb van alle voordrachten genoten, niets, niemand uitgezonderd. Al ben ik minder van “spel”, “communicatie vaardigheden onderzoeken b.v. Socratisch denken/handelen”, echter dat heeft te maken met eerdere cursussen/opleidingen, etc. Maar prima tussendoor en ook gewoon leuk en ontspannend.

Lisanne Copal-van der Neut, Functionaris Ombuds- en Vertrouwenszaken, Universitair Medisch Centrum Utrecht

Als ombudsman in de semi-publieke sector (instelling voor hoger onderwijs) nam ik deel aan “Ombudsfunctionaris in breed perspectief”. Bekend met twee van de vier organisatoren, verlekkerd door de lijst van vaktoppers, ging ik er open in. De mix van deelnemers was meteen een sterk punt. Ze kwamen uit verschillende sectoren en hadden verschillende formele functies. Het aantal als ombudsman werkenden was gering. Toch was er sprake van levendige en relevante discussie. Wat interesseerde ons aan deze vorm van conflictbeslechting?

Een goed kader werd geschetst door Alex Brenninkmeijer; waarna vele invalshoeken, contexten en naburige velden de revue passeerden. De vier organisatoren (waaronder twee ombudsmannen) verzorgden zelf eveneens workshops. Vijf jaar aan lezingen of workshops van de crème de la crème in 5 dagen geconcentreerd; het deed een groot beroep op ieders informatieverwerkingscapaciteit. Waar mijn interesse met name naar uitging was de omgang met innerlijke conflicten en ethische dilemma’s.

Er werd ook aandacht geschonken aan de positie van een ombudsman; zowel de formele als de sociale. (Hoe) kun je voldoende onafhankelijk blijven en de perceptie daarover beïnvloeden? Wat doe je wanneer je als ombudsman zelf in conflict dreigt te komen met het management of met de ondernemingsraad? Aan best practices was gelukkig geen gebrek. Inhoudelijk kon ik zoveel uit de cursus meenemen, dat mijn jaarverslag dikker werd en dieper ging dan gepland.

Geen casus is hetzelfde, en je moet werken met beperkte of gekleurde informatie. Mijn innerlijke detective werd ruim bediend. Ik kan deze cursus van harte aanbevelen voor hen die als ombudsman werkzaam zijn; overwegen die functie te gaan uitoefenen, en ook zij die in een hulp- en klachtstructuur te maken krijgen met een ombudsman. Persoonlijk vond ik het al een pittige functie; na de cursus wist ik het zeker.

Stephen E. Querido, Ombudsman Personeel, De Haagse Hogeschool